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버렸다. 아무것도 차는요? 은 아도니스 지구에“맘스터치 본사와 점주가 상생하며 함께 성장할 수 있다는 믿음이 있습니다. 2019년 사모펀드인 케이엘엔파트너스가 인수한 이후 영업이익은 우상향하면서도 폐점률도 업계 평균 대비 낮습니다. 지나치게 큰 영업이익을 위해 점주들의 숨통을 조이는 방식의 정책 결정은 하지 않을 것입니다.”
강한성 맘스터치 전략지원부문장은 지난 17일 서울 중구 맘스터치 본사에서 조선비즈와 인터뷰하며 이같이 말했다. 강 부문장은 “사모펀드가 대주주라고 하면 엑시트를 위해 단기간에 영업이익을 끌어올려서 매각하는 것 아니냐고 생각할 수 있다. 하지만 맘스터치는 다른 길을 걷고 있다”며 “좋은 브랜드를 올곧이 유지하기 위해 노력하는 게 사모펀드의 역할이라고 생각한다. 점주들의 부담은 줄이면서도 영업이익을 확보하고자 여러 오션월드할인이벤트 결정을 신중하게 진행하고 있다”고 했다.
실제로 맘스터치는 올해 브라질에서 조류인플루엔자(AI)가 발생해 글로벌 계육(닭고기) 가격이 급등하자, 연말까지 계육 가격 인상분 66억원을 본사가 모두 부담하기로 결정했다. 프랜차이즈 본사가 원재료 급등분을 전액 떠안는 일은 흔치 않다.
강 부문장은 맘스터치 가맹점주들의 여러 의 서울 농협 견을 듣고 본사의 사업 계획을 토대로 상생의 방향을 잡는 데 핵심적인 역할을 하고 있다. 그는 풀무원푸드머스 법무팀장, 풀무원 NSO부문 준법지원팀장 등을 역임한 뒤 2022년 맘스터치에 합류했다. 맘스터치 법무팀장, 대외협력선임그룹장을 거쳐 작년 12월부터 전략지원부문장을 맡고 있다. 다음은 일문일답.


하자담보책임기간
강한성 맘스터치 전략지원부문장이 지난 17일 서울 중구 맘스터치 본사에서 조선비즈와 인터뷰하고 있다./맘스터치 제공


ㅡ계육 가격 인상분 66억원은 작년 영업이익의 9%에 달한다. 본사가 전액 부담하기로 하는 과정에서 반대의 목소리는 없었나.
“브라 현대자동차 9윌 구매혜택 질 AI 사태로 계육 수급이 막히자 긴급 임원회의가 소집됐다. ‘빠르게 점주들과 만나 분담 방안을 합리적으로 협의하자’는 분위기였다. 그 이후 점주들과 여러 차례 회의하면서 본사와 가맹점의 분담 비율을 논의해 나갔다. 그런데 다각도로 검토해 보니 태국 등 다른 지역에서 계육을 조달하고 본사가 부담을 더 지면 점주들의 부담을 덜 수 있을 것 같더라. 가격 인 주택매매계약 상분을 본사가 전액 부담하겠다는 경영진의 결정을 점주 협의회에서 공개했더니 그 자리에 있었던 점주들이 박수를 쳐 주더라. 지금도 그 장면이 생생하다.”
ㅡ여러 프랜차이즈 브랜드 점주들이 작년부터 본사를 상대로 이른바 ‘차액가맹금 소송’을 내고 있다. 맘스터치는 2021년 시작된 부당이득금반환청구소송 2심에서 승소했다. 비결이 뭔가.
“대부분의 프랜차이즈는 공정거래위원회의 표준계약서를 준용하고 있다. 이 계약서에는 차액가맹금의 구체적인 내용이 빠져 있는 게 일반적이다. 맘스터치도 마찬가지다. 하지만 맘스터치는 원재료 공급가격이나 소비자가 인상과 관련해서 가맹본부와 점주가 협의한다는 점이 다른 프랜차이즈와 다른 점이다. 대부분의 프랜차이즈들은 일부 점주들과 간단히 협의하고 사실상 통보하는 수준에서 마무리하는 것으로 알고 있다. 그렇게 되면 다른 수천 명의 점주들과는 합의가 되지 않은 상태로 남는 셈이다.
맘스터치도 과거에는 협의의 중요성을 충분히 알지 못한 때가 있었다. 그런데 일부 점주들이 문제를 제기해서 이를 개선해 나갔고, 체계적인 협의 구조를 만들어냈다. 소송에서 점주들이 ‘본사가 부당한 마진(이윤)을 취하는 걸 몰랐다’고 주장할 여지가 없는 셈이다. 점주들이 회사에 협의의 중요성을 알려준 셈이다. 현재 프랜차이즈 점주들의 소송대리를 여럿 맡고 있는 한 로펌은 맘스터치 항소심에서도 점주 측 법률대리인으로 합류했지만, 대법원 상고심에서는 참여하지 않았다. 다른 프랜차이즈와 맘스터치는 다르다는 것을 방증한다고 생각한다."
ㅡ점주들과 소통 강화를 위해 지난 3월부터 ‘상생신문고’를 운영하고 있는데. 어떤 건의 사항들이 접수됐나.
“상생신문고는 대표이사가 직접 ‘점주들과 소통 창구를 만드는게 좋을 것 같다’라고 제안해서 시작하게 됐다. 점주들끼리만 문제를 공유하다 보면 갈등이 해소되지 않고 오히려 증폭될 수도 있기 때문에 이런 제도를 마련하는 게 필요하다고 생각했다. 사안의 중요도를 따지지 않고 모든 건의 사항을 들을 수 있도록 하자는 취지로 상생신문고를 만들었다.
소비자가 인상 시점에 대한 요구도 있고, 본사 정책을 미리 안내해서 공감대를 형성할 수 있도록 해달라는 등 다양한 건의가 들어온다. 현재까지 접수 안건의 80%를 해소했고, 남은 건의 사항도 빠르게 처리하려고 하고 있다. 맘스터치는 한 달에 두 번가량 점주 회의를 여는데, 상생신문고에 접수된 질문을 포함해 문의 사항에 대한 처리 과정을 이 자리에서 공유한다. 협의회에서 공개된 자료는 모든 점주들께 공유되는 것으로 알고 있다.”
ㅡ점주들의 의견을 존중하다 보면 소비자 입장과 충돌하는 경우도 있을 것 같은데.
“늘 어려운 부분이다. 맘스터치는 가성비 브랜드이기 때문에 소비자가를 함부로 높일 수 없다. 소비자가를 지나치게 높이면 정체성이 혼탁해질 것이다. 그런데 원재료 가격은 계속 오르기 때문에 점주들은 소비자가 인상을 원할 수밖에 없다. 이 부분이 가장 큰 이해 상충 지점이라고 생각한다.
이를 조율하기 위해 맘스터치는 물대와 소비자가를 비슷한 시기에 인상한다. 원재료 가격이 올라 물대를 인상해야 할 시점이 오면, 소비자가도 동시에 인상해 점주님의 부담을 덜어주는 식이다. 합리적인 수준에서 균형을 맞추려면 본사도 점주들도 지나친 욕심을 버려야 한다. 중요한 점은 소비자가 인상분의 마진을 전부 본사가 취하지는 않는다는 것이다. 가격이 한없이 올라가면 소비자들도 맘스터치를 포기할 수밖에 없기 때문에 이런 과정과 절차가 중요하다고 생각한다.”
ㅡ‘상생’이란 무엇인지 한마디로 정의한다면.
“‘지켜주는 마음’이라고 생각한다. 본사가 점주들을 지켜주지 않으면 지속 가능한 점포 운영이 불가능하다. 반대로 점주들이 가맹본부를 지켜주지 않는다면, 가맹본부 역시 지속 가능한 경영이 어렵다. 일부 가맹점주와 법적 분쟁이 계속되고 있어 아쉬운 마음이 크다. 하지만 소송 참여 가맹점 수가 줄어들고 있는 것은 다툼 없는 관계로 개선하기 위한 가맹본부의 의지를 신뢰해 준 결과라고 생각한다. 소 취하서를 제출한 건 서로 지켜주려는 마음이다. 이런 마음이 없으면 상생, 동반 성장 같은 외침은 껍데기에 불과하다고 생각한다.”
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